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开源IPPBX讲座-语音播报模块设置

Asterisk开源派2019-02-10 14:43:47

在企业融合通信或IPPBX的使用场景中,我们经常遇到的一个功能就是语音IVR功能。虽然,今天语音IVR看起来是一个非常普通的功能,但是在企业IPPBX的发展历程中,语音IVR是实现IPPBX流程自动化非常有标志性的创新之举。今天,我们在介绍语音IVR之前,首先介绍一下开源IPPBX或FreePBX的系统环境中所使用的一个模块(Announcement, 语音播报模块)。此模块是设置语音IVR的必要手段。因此,我们在这个章节会重点介绍此模块。关于播报功能模块,我们会介绍它的概念和功能,参数配置,使用场景和asterisk已经相关录音文件的设置和其他的技术讨论。

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首先让我们介绍一下语音播报(Announcement)的概念和功能。Announcement是FreePBX中的一个应用模块,用来对呼叫方播放相关企业的信息,例如传真,企业网站域名,地址等消息。语音播放完毕以后,呼入的呼叫被转入到相应的目的地处理模块。Announcement 语音播报功能和其他的模块有着非常紧密的联系。很多模块需要通过此模块转入到相应的目的地,这些和播报模块相关的模块包括:语音IVR模块,队列振铃组模块,呼叫流程控制模块,时间条件控制模块和其他自定义杂项模块等。通过语音播报模块的处理,路由到以上模块。


另外,IPPBX的录音模块也和语音播报模块相关,如果用户需要录制系统支持的语音IVR文件时,用户可以通过界面配置,然后使用内部分机拨打功能代码,直接录制语音文件,然后设置此语音文件作为一个在语音播报模块中的一个可以播放的语音文件。


在FreePBX系统中,语音播报模块和语音IVR有一定的区别。语音IVR设置需要提前设置语音播报模块,同时语音IVR可以根据用户的按键音选择不同的处理流程。当设置好语音播报模块以后,用户可以在语音IVR模块的选项中看到已经创建的语音播报列表,因此语音播报模块是一个语音IVR模块的预设模块。笔者在这里强调一下,语音播报和语音IVR本身在业务需求方面不同的系统有不同的说明或者称谓,一些简单的语音互动流程处理,也可以使用简单的语音播报来处理,不一定非是语音IVR模块。其他融合通信的平台也可能没有类似的管理模块,因此也不是一个标准的称谓。其他的平台也可能没有语音播报功能模块,它们可能直接使用语音IVR来实现,然后上传相应的语音文件来实现。

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让我们看看如何创建一个新的语音播报模块设置和参数说明。

Description

语音播报模块说明。

Recording

现在从录音模块创建的语音文件,此语音文件用于播报模块的播放使用。

Repeat

是否重复播放语音文件。可以可以选择不同的DTMF选项来重复收听语音文件。

Allow Skip

Yes/No - 用户可以选择是否播放或者关闭语音播放功能。如果选择支持跳过语音播放功能,呼叫方直接按任意键忽略录音播放功能,然后进入目的地的流程处理过程。

Return to IVR

Yes/No - 如果设置为YES。用户从IVR来的流程将会返回到语音IVR流程。如果设置为No的话,呼叫方会被转接到目的地流程,不会再转接到IVR系统中。

Don't Answer Channel

Yes/No - 默认设置为NO。No 表示应答呼叫,播放语音文件。如果系统把语音文件作为一个早期媒体流播放给呼叫方,这里可以设置为YES状态。这里,不建议设置为YES状态,很多终端电话不支持发送语音信息作为一个早期媒体流播放。

Destination after Playback

此参数来定义播放以后的目的地流程处理。如果用户设置了Return to IVR to Yes,则会返回接入时的IVR菜单。


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现在让我们介绍一下使用场景。语音播报模块是出于对业务能力的支持和播放语音文件管理的需要,FreePBX/Issabel和其他基于开源的呼叫中心或者IPPBX设计了这样一个概念。它支持的场景很多,用户可以使用语音播报功能支持以下业务场景:

  • 设置语音播报支持语音IVR

  • 设置语音播报支持队列

  • 设置语音播报设置振铃组

  • 设置语音播报模块设置节假日呼叫流程处理

  • 支持语音机器人/智能客服(ASR技术)和呼叫中心座席

  • 支持DISA呼叫功能

  • 自动接线员等功能


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在asterisk平台中本身没有一个特别的应用模块对应语音播报模块,FreePBX为了统一管理语音播报文件设计整合了系统所有相关需要播报的文件开发成一个统一的管理模块,这样对用户来说,他们可以非常容易地管理这些语音文件。所以,一般情况下,如果需要把呼叫转入目的地模块流程前需要语音服务的话,都需要通过语音播报模块来处理。语音播报的功能大部分使用在语音IVR设置,音乐等待设置和队列中。

语音IVR设置仅是asterisk平台拨号规则组成,通过DTMF选择不同的语音文件播放。以下是一个简单的语音IVR示例,和FreePBX所不同的是,FreePBX通过界面设置了不同的流程,并且了相对比较复杂的流程设置,方便管理员管理。以下示例是用户呼入企业IPPBX以后,在听到语音文件的提示音后,根据系统提示音,摁相应的DTMF按键,进入到相应的企业业务部门。

[my_ivr_menu]
exten => 30,1,Answer()
exten => 30,2,Background(/var/lib/asterisk/sounds/ivr_promt_user)  //  对呼入的呼叫方播放提示音
exten => 30,3,Hangup()

exten => 1,1,Playback(/var/lib/asterisk/sounds/sales_message) // 摁 1 进入销售部
exten => 1,2,Hangup()

exten => 2,1,Playback(/var/lib/asterisk/sounds/tech_message) // 摁 2 接入技术支持部
exten => 2,2,Hangup()

exten => 3,1,Playback(/var/lib/asterisk/sounds/hr_message) // 摁3 接入人力资源部
exten => 3,2,Hangup()
exten => 4,1,Playback(/var/lib/asterisk/sounds/oper_message) // 摁4 接入总机线员
exten => 4,2,Hangup()


音乐等待MOH则需要配置默认的配置文件来播放语音播报文件。

队列中的语音播报也是通过队列配置文件来做灵活配置,同时也定义了很多播放策略等参数。


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在本章节中,我们讨论了启用语音IVR,队列处理,振铃组,音乐等待是所需要的语音播报模块。笔者介绍了几个相关的语音播报模块的参数,也针对比较重要的相关模块中使用的语音文件做了介绍。用户在这个章节中需要掌握的是,此模块是其他目的地模块的一个基础模块,并且它负责管理语音播报文件的整合管理。在接下来的章节中,我们会对其他的相关模块,包括语音IVR设置等做进一步的介绍。





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