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Luckin Coffee与用户体验地图

人人都是产品经理2019-06-29 00:19:15


作者:代小艺

全文共 2710 字 2 图,阅读需要 6 分钟


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用户体验,是用户与“服务/系统”交互后的满意度结果。


随着用户的场景/角色/熟练度不断变化,用户对“服务/系统”的使用成本/收益预期也在发生变化;而作为服务的提供者,我们应该考虑如何持续改善整个“服务/系统”对不同阶段用户的服务能力。


用梁宁老师的话来说:


不让用户设防,迎合用户的潜意识。


要达到这种状态,服务提供者应做好三个部分:


1. 你得知道用户的“想法”—用户在想什么?


2. 降低用户的“成本”—产品/服务有没有考虑过降低用户成本?


3. 满足用户的“预期”—用户在各节点的满意程度如何?


一、用户在想什么?


我们提供产品/服务,其实就是在某些特定的场景下为用户提供价值:


1. 从用户视角来看


从用户视角来看,使用产品/服务的路径是:


场景

动机

付出成本

收益评估


例: 


一正在逛街的情侣准备吃午饭,路过一个装修风格很赞的肠粉店。但为了谨慎起见,他们打开大众点评看了下“口味评价”,发现口味高达9.0分后,决定选择消费。


实际菜品口味也达到预期,后续每次吃饭,他们都会先用大众点评看看评分和评论。


2. 从产品/服务提供者视角来看


从产品/服务提供者的视角来看,提供产品/服务的路径是:


流量

产品/服务

漏斗转化

收益评估


站在产品/服务者的角度,首先需要评估:


  • 流量与目标客户是否匹配?毕竟流量的获取是需要成本的,如果目标客户与流量不匹配,那ROI将会非常低。


  • 你的产品是否真的提供了价值?如果产品无法为用户提供真正的价值,漏斗转化能力会非常差,产品/服务提供商将难以在商业上取得成功。


所以,为了让“流量和目标客户匹配”、“产品/服务能提供价值” ,我们必须要了解“场景/用户/动机”。


我们就以最近很火的“瑞幸咖啡”为例:


Step1.用户是谁?


答:职场和年轻一代消费者


Step2.什么场景?


答:工作日早餐/下午茶,周末同事/朋友间交流,逛街路过…

Step3.用户动机是什么?


答:沟通交流(与同事/朋友聊工作、生活)、打发时间、消费习惯(有工作日喝咖啡的习惯)…


综上,瑞幸咖啡是在既有场景下切入连锁咖啡消费场景,与星巴克、COSTA正面同质化竞争。


在这种情况下,瑞幸要和在中国拥有3000+门店的星巴克对抗,并且快速获取市场份额,降低用户的“使用成本”是非常核心的。


二、产品/服务有没有考虑过降低用户成本?


用户在使用产品/服务的时候,实际上他的体验是一连续节点体验的总和结果——这一系列节点体验的最大值/最小值决定了用户的“爽/不爽”;所以,我们需要把控用户故事中各节点的“用户成本”与“用户预期”,让用户花尽量少的成本获得高于预期的收益。


1. 用户成本


在使用产品/服务的过程中,每一次“付出成本”都可能导致部分用户放弃,这就是用户会在各个节点流失的原因。


所以对于产品/服务的提供者来说,需要:


  • 尽量降低用户的操作难度:最少的跳转次数、输入最少的信息、交互应该具有一致性、尽量沿用用户熟悉的交互…


  • 尽量降低用户的理解难度:不会因为文案措辞不当而忽略关键信息、不会因为文案歧义而卡顿在Button处、不会因为活动规则不清晰而放弃参与….


最终,产品/服务设计将依托于上述原则,降低用户的使用成本,提升各节点的转化率,最终实现预期收益。


继续刚才瑞幸咖啡的例子:


既然场景、用户、动机都非常明确,又属于同质化竞争,业务的目标自然也就清晰了:


  • 关注新用户的增长速度:如何降低新用户消费瑞幸咖啡的门槛,以便更多流量转化为“首次消费用户”,提升ROI


  • 关注用户复购的情况:如何激发新用户持续消费瑞幸咖啡的动力,以便形成“有效消费用户”,提升LTV


在当前阶段,瑞幸咖啡想直接通过产品质量来赢得高增速,显然是不太现实的,毕竟咖啡对于大多数消费者来说,属于“同质产品”。


所以,在高增长目标下,降低用户门槛、激发用户持续消费,只能依赖“品牌溢价+补贴策略”:


品牌溢价:


高性价比的专业咖啡(听起来像“小米为发烧而生”?)但由于瑞幸是新品牌,要占领消费者心智仍有很长的路要走。


补贴策略:


规则简单,预期收益清晰。


1)首单免费:用“免费喝一杯大师咖啡”的特权Cover“下载APP(高成本)”的转化成本。


2)大额优惠券+买赠活动:解决用户数次复购的转化难点,用户获得这些优惠除了消费不需要再付出额外成本(星巴克则需要靠消费积累等级后才有机会享受),对中低频次的用户更友好。尤其是买5送5,10杯咖啡仅约140元,单杯价格14元,非常划算。


3)分享送一杯:利用白领关系链病毒传播,用户几乎无操作成本(转发群/朋友圈)。



2. 用户预期


如之前所说,用户的体验是连续节点体验的总和结果,这一系列节点体验的最大值/最小值决定了用户的“爽/不爽”。


所以,在整个用户故事中,管理”用户预期“是重点。


还是以瑞卡咖啡幸为例,整个拉新、复购的用户体验比较是“优秀”的,即使到店后实际咖啡产品的口味仅能获得”合格“水准,瑞幸综合的用户体验也仍能达到”良好“。


但是,仅仅凭借“良好”的综合用户体验,想要正面抢走星巴克市场份额,必然在成本上需要做出很大的让步,这也是目前瑞幸咖啡的牌面(大额补贴)。


三、用户在各节点的满意程度如何?


基于瑞幸咖啡的例子,我们尝试使用“用户体验地图”来更全面地了解产品/服务在各节点的用户满意度。



在“拉新阶段”,用户比较看重的是付出了成本(下载APP)后,预期有没有被满足。


很多网贷平台号称新用户最高送1000元现金,下载后发现只是一堆短期的免息券,用户渐渐地就不相信这些拉新套路了。


而瑞幸咖啡的拉新活动,兑现是无附加门槛的,切实让用户感觉到“捡到便宜”了。


在“首单阶段”,瑞幸咖啡的门店铺设还是不错的,仅用几个月时间就实现了500+店;而“自营外送服务”能否及时、高效,决定了零售的地理辐射能力。


以当前在广州的试点情况看,不论是选择“海心沙”还是“万胜围”,外送服务都提示“该区域外送功能即将开通”(用户付出了操作成本,却发现没有服务能力,未满足预期);在功能完全不可用的情况下,建议可以直接置灰或隐藏TAB,待服务能力具备后再打开。


在“复购阶段”,瑞幸咖啡的竞争力主要体现在“大额补贴”上,比如:拉新免费喝一杯、1.8折券、买5赠5等等,利用价格策略刺激用户复购。


但,这样的烧钱行为能持续多久?


除了价格优势,用户为什么会选择瑞幸,从当前的业务打法/产品能力来看(同质化竞争),瑞幸咖啡没有给出论证。


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作者:代小艺,微信公众号:一只特立独行的Eric

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